Search

Duidelijke communicatie het belangrijkste in crisistijd!

Uit een onderzoek van marktonderzoeksbureau Kantar over wat klanten verwachten van merken, blijkt dat 60% zich zorgen maakt over hun financiële situatie. Gemiddeld 50% van de mensen vindt COVID-19 een high-level threat. Het is dus duidelijk dat mensen zich zorgen maken.

Dit heeft impact op het gedrag. Zo worden uitgaven voor luxeproducten uitgesteld en zijn de mensen zich bewuster van hun financiële situatie. Ook wordt er significant minder gereisd (door de maatregelen) en worden grote winkelcentra steeds meer vermeden.



Bij Next Communicatie zijn we van nature al opgeruimd van karakter en zien we in de huidige situatie ook kansen. Niet dat we profiteren van deze verschrikkelijke situatie maar we richten ons op de positieve kant door er juist wel te zijn voor je klanten. Hoe? Zo raadden we een restaurant aan nu hun heerlijke gerechten aan huis te bezorgen met een betaalbaar menu waardoor mensen toch het gevoel hebben dat ze uit eten kunnen en hebbend aar een mooie social media campagne voor gemaakt: zo blijven ze toch nog aan het werk en de klanten waarderen het enorm. Een ander voorbeeld is een autodealer die nu hun klanten de extra service biedt om de auto gratis op te halen, een kleine beurt te geven met een wasbeurt en de auto weer thuis te brengen of nu eens een mooie proefrit te maken in de auto waar ze al lang over na denken. En een voor loodgietersbedrijf hebben we een (digitale) brochure gemaakt met een mooie aanbieding erin om aan hun klanten te versturen en ze te laten weten dat ze altijd klaar staan. En een tuincentrum bezorgt gratis als je nu online besteld zodat je niet naar het tuincentrum hoeft bloot te staan aan veel mensen. We helpen met de social media, maken een mooie blog op de website en communiceren het in de lokale krantjes. Een webshop heeft een kant en klaar thuiswerkpakket met aanbieding gemaakt op gebied van kantoorartikelen, ook daar zijn mensen blij mee. We hebben een voorgedrukt kaartje gemaakt met 10 thuiswerk tips en de boodschap Be Safe, Be strong, Good luck - wij denken aan je! Zomaar wat voorbeelden, je hoeft niet stil te zitten.Door duidelijke en eerlijke communicatie, hard werken en je best doen kijken mensen met vertrouwen naar je organisatie. Nu is het belangrijk om je als leider te profileren en dat zien we al duidelijk om ons heen. Natuurlijk, dit zal per industrie en branche verschillend zijn en daarom is het belangrijk om creatief om te gaan met de huidige situatie.




Om je op weg te helpen delen we een paar insights van Kantar: Inzicht 1. Mensen zijn voornamelijk op zoek naar betrouwbare merken om zo zekerheid en veiligheid te kunnen waarborgen. Ze willen verzekerd zijn dat het merk dat ze kiezen controle heeft op de leveringsketen, transparant is en daarbij een betrouwbare partner is. Inzicht 2. Mensen verwachten dat merken goede producten en diensten leveren, verantwoordelijk handelen en snel en op de juiste manier communiceren. Inzicht 3. Merken die op een ethisch-verantwoorde manier hun merk laten groeien, zien sinds de uitbraak van het coronavirus hun waarde verdubbelen ten opzichte van merken die dit niet deden.




Dus wat kun je doen? Pas de communicatie richting je klanten aan! Klanten hebben op dit moment meer behoefte aan proactieve communicatie vanuit bedrijven en merken. Wij geven je 5 tips:

1. Blijf eerlijk & transparant Wees eerlijk en transparant naar je klant toe. Denk hierbij aan een pop-up op de home pagina over de huidige status. Een notitie bij verzendinformatie over eventuele updates met betrekking tot de verzending en benoem eventuele proces vertragingen op de productpagina. 2. Houd proactief contact Zoek regelmatig en proactief contact met je klant. Bijvoorbeeld via een e-mail, en maak een intern beleid, spammen heeft geen zin. 3. Wees realistisch Schep realistische verwachtingen naar je klant. Pas bijvoorbeeld de levertijden aan en doe wat je beloofd.. 4. Train je klantenservice Geef het klantenservice-team trainingen zodat zij weten hoe ze moeten reageren. En zorg dat je altijd beschikbaar bent voor je klanten, neem om de beurt telefoondienst. 5. Bereid je voor op alle scenario’s Wees consistent in het monitoren van klanten feedback. Bij een mogelijke lockdown, zal de retour-mogelijkheid voor klanten wegvallen. Hierdoor bestaat de kans dat klanten onverwachte verzoeken doen, bijvoorbeeld aan het verlengen van het retourrecht.


Denk hier alvast over na en zorg bijvoorbeeld voor een alternatieve customer experience.

- Maak bijvoorbeeld de switch van fysieke trainingen naar online trainingen (gaan wij waarschijnlijk ook doen). - Plan de weg naar herstel Het is belangrijk om een plan klaar te hebben voor de herstelfase. Het kan in deze tijd verstandig zijn om meer te focussen op branding in plaats van performance. Laat je klanten zien dat je om ze geeft en er voor ze bent. Empathie is ontzettend belangrijk! Failing to prepare is preparing to fail. De onderstaande info geeft een weergave van de best-practises en belangrijkste take-aways met betrekking tot e-commerce. Klik op de afbeelding voor een groter exemplaar. Zie kansen in plaats van obstakels

We zijn echt geen positiviteitsgoeroes maar denk alvast na over als alles voorbij is. Neem deze tijd. Gaat je hotel straks weer open of je restaurant? Wil je dan geen gezellige borrel organiseren op je terras? Of nu juist je ontvangstruimte een likje verf geven, buiten een mooi terras maken? Nieuwe recepten, diensten of services? Of wil je nu juist een whatsapp service installeren als extra dienst? Mijn zoon (student) heeft bijvoorbeeld een whatsapp klantenservice opgericht voor bedrijven die hij van je overneemt om alle vragen te correct, snel en efficiënt te beantwoorden. Weer een extra leuke dienst voor je klanten en helemaal van deze moderne tijd. Of wil je betere verpakking? Snellere retourservice? Klein bedankkaartje zometeen om je vaste klanten te danken voor hun vertoruwen? Nieuwe producten? Verzin het maar, wij helpen je met sparren en het plan te vormgeven of tot uiting te brengen. Neem nu de tijd om iets uit te denken en vorm te geven.


Wil je meer tips en inzichten over crisiscommunicatie rondom corona? Bijvoorbeeld de rol van emotie. Crisiscommunicatie-experts van Next Communicatie geven antwoord op brandende vragen over corona-crisiscommunicatie in de chat, per whatsapp, telefoon (0611923337) of mail: service@nextcommunicatie.nl. Binnen een uur krijg je zo advies voor jouw communicatie-aanpak rondom corona.


Next Communicatie

Let's do this, and let's do this together! Be safe, be strong, good luck - wij denken aan je!


Neem contact op met Next Communicatie, wij denken graag mee!


Honingerdijk 41, 3063 BZ Rotterdam, Netherlands

service@nextcommunicatie.com

0611923337






0 views

0611923337

©2020 by Next Communicatie. Proudly created with Wix.com